Fit im Beschwerdemanagement
Nutzen:
Sie können die Beschwerde in positive Kundenbeziehung wandeln!
Sie strahlen Sicherheit und Souveränität aus!
Sie behalten das Interesse des Geschäftes sowie die Kundenbindung im Auge!
Ziele:
Dieses Seminar zeigt Wege auf, Konflikte und Beschwerden so zu wandeln, dass
- beide Seiten sich auf der Basis der Wertschätzung verstehen lernen und
- beide Seiten auf der Basis der Ergebnisorientierung gewinnen können.
Zielgruppe:
Mitarbeiter im Verkauf, Vertrieb, Außendienst, Verwaltung, Rezeption, Klinikum,
Schulen und Institutionen
Inhalte:
> Grundlagen der Kommunikation
> Zuhören - Basis für Verstehen
> Erkennen von Konfliktsymptomen und persönlichen Stress-Symptomen
> Konfliktypen - Ihr Auftreten, ihr Vorgehen
> Selbstbehauptung ohne Verletzungen
> Mit Widerständen umgehen
> Der Weg zum Win-Win
> Argumentation, wann und wo?
> Zielvereinbarungen festlegen
> Formulierungshilfen im Beschwerdeprozess
> Einblick in Schriftliches Beschwerdemanagement
> Beschwerden für internes Qualitätsmanagement nutzen
Methode:
Präsentationen, Vorträge, Einzel- und Gruppenarbeiten, Rollenspiele, Lerntagebücher
Dauer:
2 Tage
TNzahl:
max. 12 Personen
Ein professionelles Konflikt- und Beschwerdemanagement nimmt aus dem Geschehen die Spannung, zeigt Struktur und Strategie in der Vorgehensweise auf und findet eine zeitnahe Lösung. So können schwierige Situationen positiv gewandelt werden.